„Proč potřebujete CRM?“- tuto otázku si obvykle kladou manažeři - uživatelé různých CRM systémů, kterým management svěřuje práci s plněním CRM systému daty. Proč je tak těžké stručně a stručně odpovědět na otázku? Podívejme se, co je CRM v zásadě.
„Řízení vztahů se zákazníky“přeložené do ruštiny je trochu srozumitelnější, ale ještě ne tak docela. Každý z nás má sociální kruh: rodinu, příbuzné, přátele, kolegy. A samozřejmě s každým z tohoto kruhu existuje nějaký vztah. Jaký je váš vztah s Vasyou? - Blízký, přátelský. - A s Petrem Ivanitchem? - Obchodní. Je nepravděpodobné, že jste o tom často přemýšleli, ale tak či onak neustále řídíte vztah s každým členem vašeho sociálního kruhu.
Mnozí určitě měli následující situaci: „Z nějakého důvodu jsem nebyl u babičky, měl jsem se zastavit, abych ji navštívil.“Proč vlastně navštívit svou babičku? Věnovat jí pozornost, plnit povinnost dobrého vnuka, komunikovat. Nebo trávit čas společně, diskutovat o novinkách, příbuzných, volbách. S největší pravděpodobností nebudete na tuto otázku přesně odpovídat, jen víte, že je čas navštívit vaši babičku. Nebo vám například volá starý přítel: „Ahoj! Něco nebylo dlouho vybráno. Pojďme o víkendu do klubu? V tomto okamžiku má váš společník kontrolu nad vztahem s vámi.
Přemýšlejte, protože pokud nosíte status „nejlepšího přítele“, zavazuje vás to dělat více, než když jste „jen známým“. Kvůli svému nejlepšímu příteli pojedete na druhou stranu města ve 3 hodiny ráno. A kvůli včerejším příležitostným známostem? Nebo například, když jste se ve společnosti příliš opil, řekli jste všem, co se Peťovi stalo s legračními příběhy, a Petya se za to za vás urazil, protože nechtěl, aby to všichni věděli. A druhý den se Petyovi omluvíte a pozvete ho do baru na své náklady, abyste to napravili. Takto řídíte svůj vztah s Peťou.
Ale zpět od přátel a rodiny ke klientům. Pokud máte zákazníky, pak tak či onak něco prodáváte. A vůbec nezáleží na tom, zda se jedná o zboží nebo služby, jakou úroveň konkurence na vašem trhu a jaký je váš příjem. Máte zákaznickou základnu a musíte ji alespoň udržovat a udržovat, a maximálně - rozšiřovat.
Nastal čas vzít si deník nebo notebook s poznámkami ze zásuvky a hrdě říct: „Tady je moje klientská základna!“V deníku je záložka k aktuálnímu datu, rohy stránek minulých dat byly odtrženy, důležité události jsou zaznamenány do zvláštního sloupce v dolní části stránky. Úspěšné schůzky jsou zvýrazněny růžově a neúspěšné schůzky modře. Zdá se, že? Nyní pojďme shromáždit statistiku z deníku: kolik schůzek, které jste uspořádali předminulý týden, skončilo úspěšně? Kolik klientů po jednání jste si domluvili na jiném termínu a ke kterému datu? Kolik schůzek máte na příští měsíc? A jaké datum jste měli schůzku s Ivanovem S. V.? Na všechny tyto otázky budete moci rychle odpovědět, pouze pokud je počet klientů ve vaší základně velmi skromný.
V „průmyslovém“měřítku vyžadují vztahy se zákazníky software, který umožňuje provádět minimální sadu operací: vyhledávání, filtrování, třídění dat. Z dalších funkcí automatická připomenutí a zasílání pošty výrazně usnadňují práci s klienty.
Pravděpodobně si pamatujete, bez deníku a lepivého kousku papíru na monitoru, narozeniny vašich rodičů a nejbližších přátel, jméno psa vašeho nejlepšího přítele, jména vašich dlouholetých spolužáků. Pamatujete si, kdy jsou narozeniny vaší kolegyně z druhé kanceláře, z té pravé? Je to nepravděpodobné, protože i jméno je těžké si zapamatovat. A to není překvapující, protože není jedním z těch lidí, o kterých je třeba si takové podrobnosti pamatovat. Lidský mozek neustále třídí informace a libovolně přiřazuje status - což je důležité, co není důležité, které lze úplně vyhodit z hlavy. Proč, když máme v databázi sto nebo dva klienty, je těžké mít na paměti všechna důležitá data, jména, události? Za prvé, množství informací je příliš velké a za druhé je nepravděpodobné, že by váš mozek považoval tyto informace za významné. CRM systém je další „paměť“. Musíte pouze zadat data a ve správný čas se zobrazí připomenutí schůzky nebo se na e-mail automaticky odešlou pozdravy k narozeninám vašeho klienta.
Představte si, že se ve vaší společnosti objeví nová tvář. Nějaký známý známých, kterého jeden z vašich přátel pozval ke společnému trávení času. To, jak s ním zacházíte, závisí na vaší povaze, chování a náladě, ale bez ohledu na to, vaše komunikace s novým známým začne navzájem „kontrolními otázkami“. Navíc tyto otázky pravděpodobně budou z kategorie „obecné“: co děláte, kde žijete, jaké jsou vaše koníčky. Samozřejmě, řeknete nám něco o sobě. Také z kategorie „obecné“. Říká se tomu „studený kontakt“- nemáte historii komunikace s novým známým, shromažďujete informace, dáváte mu status a odkazujete na nějakou skupinu ve vašem sociálním kruhu. To vše navíc můžete dělat zcela nevědomě, ale na konci večera rozhodně uzavřete: „Jaký zajímavý člověk je!“nebo naopak „Nemáme s ním nic společného!“Až příště potkáte nového známého, v závislosti na první zkušenosti bude vaše komunikace konkrétnější, protože jste již navzájem shromáždili počáteční informace. Buď toho máte hodně společného a přiřadíte mu nový stav, nebo raději necháte známé svým známým.
Stejně tak je pro vás klient, který vás poprvé oslovil, „chladným kontaktem“. Jak jste pro něj? Pak však klient obdržel informace, které ho zajímaly, a se slovy „musím přemýšlet“odchází. Pokud jste mu kontaktní telefonní číslo nevzali, můžete jen doufat, že se klient stále vrátí. Tento vztah nezvládáte, musíte jen počkat na rozhodnutí klienta. Co když se klient vrátí, ale nejste v kanceláři? Váš kolega, jakmile poprvé uvidí tohoto klienta, bude také jednat s chladným kontaktem.
Podnikový CRM systém nutně implikuje jediný informační prostor, kde jsou uložena data zákazníků. Pokud jste převzali kontakty od klienta a zadali je do jedné podnikové databáze a také jste uložili podstatu a výsledek vašich jednání, pak při příštím kontaktu klienta s vaší společností bude kterýkoli manažer schopen odkazovat na historii vztahů. Když budete mít informace o tom, proč klient přišel naposledy, co mu bylo nabídnuto a jak schůzka skončila, váš kolega se již při prvním kontaktu s klientem nebude zabývat „chladným kontaktem“. Porovnat situace:
Klient: - Navštívil jsem vás včera a mluvil s vaším kolegou.
Manažer: - Ano, vím, že vás to zajímalo, mohu vám nabídnout následující možnosti …
Nebo:
Klient: - Navštívil jsem vás včera a mluvil s vaším kolegou.
Manažer: - Řekněte nám, na čem jste se dohodli?
Pro klienta jste vy a váš kolega rovnocennými zástupci společnosti, do které se přihlásil. A pokud nemáte informace o odvolání, musíte klienta „vyhrát“znovu. To znamená, že pokaždé, když jednáte s „chladnými“kontakty. V prvním scénáři vývoje situace nemusí klient ztrácet čas vyprávěním o tom, proč přišel a co potřebuje - tyto informace již manažer má k dispozici. V očích klienta se utváří pozitivní obraz společnosti, protože zaměstnanci si jsou vědomi jeho potřeb, což znamená, že se jí věnují. Udělejte klientovi pocit, že je významný!
Pokud klient kontaktoval společnost se stížností nebo reklamací, je obzvláště důležité informovat ho, že jeho problém je řešen. Koneckonců, pokud klient při hledání řešení klepe na prahy kanceláří a pokaždé, když se ho zeptá „řekněte mi, co se stalo?“, Pak lze loajalitu tohoto klienta k společnosti v budoucnu těžko očekávat.
Přilákání nových zákazníků je obvykle úkolem marketingového a reklamního oddělení. Jak ale víte, jak efektivně fungují? Například minulý měsíc vložili bannerovou reklamu a ve vaší databázi se objevilo sto nových zákazníků. Pro posouzení efektivity je nutné vypočítat počet zákazníků, kterým banner „přinesl“, a zisk, který společnost od těchto zákazníků získala. K tomu je nutné, aby byl v podnikovém systému uveden zdroj - kde se klient o společnosti dozvěděl a měla by zde být také informace o vzájemném vyrovnání s klientem. Také musíte znát úroveň nákladů, v tomto případě - pro banner. Pokud společnost používá pro reklamu různé zdroje, můžete je řadit a vizuálně zjistit, který zdroj reklamy je nejúčinnější.
Systém řízení vztahů se zákazníky je tedy nezbytný pro:
1. Skladování zákaznické základny
2. Analýza zákaznické základny
3. Plánování interakce se zákazníkem
4. Rychlá příprava zpráv o práci s klienty
5. Automatizace často prováděných operací: odesílání dopisů, SMS, připomenutí plánovaných událostí
6. Hodnocení efektivity marketingových aktivit
Ale neodpověděli jsme na otázku uvedenou v nadpisu: „Proč je nutná správa vztahů se zákazníky?“Proč vůbec řídit vztahy, zejména se zákazníky? Proč tedy navštěvujete svou babičku, jděte do klubu se svou nejlepší kamarádkou a vezměte Petyu do baru. Najít cestu k srdci klienta, aby se k vám chtěl znovu a znovu vracet. Koneckonců, přítomnost stálých zákazníků je klíčem k pevnému základu pro prosperitu vaší společnosti.
