Před několika lety byly pracovní inzeráty plné frází: „Hledám manažera prodeje s jeho klientskou základnou.“Nyní počet takových reklam výrazně poklesl. Jaký je důvod? Je zřejmé, že manažer se svou klientskou základnou bude stát společnost víc než specialista, kterému společnost poskytne firemní klientskou základnu. Opuštění společnosti manažera, který pracoval se svou základnou, navíc automaticky znamená „opuštění“jeho klientů.
Společnost tedy poskytuje manažerům firemní klientskou základnu, se kterou mohou pracovat. Co se vyžaduje od manažera prodeje? Je nutné udržovat současnou základnu a pracovat na jejím rozšíření. Správce musí do databáze zadat informace o klientech, nabídkách, plánovaných schůzkách. To znamená, že všechny kontakty vytvořené manažerem zůstanou ve společnosti. Jaké jsou výhody pro manažera? Zde se potýkáme s psychologickou bariérou - i přes pokles poptávky po odbornících s jejich klientskou základnou, manažeři raději shromažďují informace o klientech v jejich denících. Za prvé, tímto způsobem je vyvinuta osobní klientská základna, se kterou můžete v budoucnu pracovat, a za druhé, deník je „osobním prostorem“manažera, kde jsou uloženy nejdůležitější informace. Jak motivovat manažera k efektivní práci s firemní klientskou základnou?
Existuje názor, že bez podpory vedení společnosti není možné implementovat CRM systém. A skutečně, pokud se při hodnocení práce zaměstnanců objeví pouze tržby a objem vydělaných peněz, manažeři nemají žádnou motivaci pracovat v systému CRM. Koneckonců, nikdo nebude kontrolovat, kdo a jaké údaje vyplnili zákazníci. V této situaci se zvyšuje riziko, že ve výsledku nebude mít vaše firemní klientská základna aktuální data, kontaktní údaje budou zadány nesprávně nebo vůbec.
Pojďme se zamyslet nad tím, co přesně je třeba kontrolovat v práci manažerů s klientskou základnou? Je nutné určit minimální sadu dat, která musí manažer zadat do podnikového systému CRM. Například pokud manažer sjedná schůzku s klientem, databáze musí obsahovat následující: datum schůzky, příjmení, jméno klienta a jeho kontaktní údaje, předmět schůzky a její výsledek. Pokud jsou tato data k dispozici, můžete řídit aktuální vytížení manažera, kvalitu vyplňování dat a výsledek jeho práce s klienty.
Musíte také pochopit, kolik času manažer stráví prací se systémem CRM. Pokud manažer stráví polovinu svého pracovního dne vyplňováním údajů, bude mít málo času na své okamžité povinnosti - prodej. To znamená, že je nutné usnadnit práci s klientskou základnou. Systém CRM by vám měl umožnit rychlé provádění častých operací. Například pokud zaměstnanec hlásí každý příchozí telefonní hovor, je vhodné použít seznam stavů, ze kterých manažer jednoduše vybere požadovanou hodnotu: „přijato do práce“, „dokončeno“atd. Nebo pokud má volající nesprávné číslo, neměli byste ztrácet čas manažera podrobnou zprávou o podobnosti telefonních čísel nebo psychologickém profilu volajícího. Pokud informace o telefonním hovoru vstoupí do vašeho systému CRM násilím, bez ohledu na akce manažera, je nutné zpracování těchto informací automatizovat.
Je důležité, aby se data ze systému CRM objevovala ve zprávách, které analyzují práci manažerů. Je lepší, když se sestavy generují automaticky v samotném systému CRM a neprocházejí mezilehlými úpravami v tabulkách. Pokud to není možné, musí se alespoň data ve zprávě shodovat s daty systému CRM. V tomto případě je manažerovi zřejmé, že jeho ukazatele ve zprávě přímo závisí na kvalitě udržování klientské základny.
Když má manažer za úkol naplnit CRM systém daty, je nutné ukázat, proč je to nutné. Pokud jste správcům uložili povinnost zadat kontaktní údaje zákazníků do podnikového systému CRM, použijte je. Například společnost se rozhodla upozornit zákazníky na prodej. Pokud manažer nesprávně vyplní údaje o zákaznících a nemůže poskytnout seznam telefonních čísel nebo e-mailových adres pro zasílání e-mailů, bude muset kontaktovat zákazníky sám a hledat kontaktní informace v denících a poznámkových blocích. V nejlepším případě se s úkolem vyrovná po určité době. Ale s největší pravděpodobností se většina jeho klientů nedozví o možnosti výhodného nákupu zboží.
Pokud mají vaši manažeři plán počtu přijatých kontaktů, pořádaných schůzek a uzavřených obchodů, má smysl ukázat průběh plánu online. Aby manažer, který registruje informace o dokončené transakci do podnikového systému, viděl, že 5 z 10 transakcí bylo uzavřeno a dalších 5 zbývá. Vizuální "čítače" pomáhají manažerovi rychle se orientovat v aktuální situaci a manažer - provést expresní analýzu základny manažera. Pro zachování „čistoty“dat v podnikovém systému existuje alternativní možnost - přidělit samostatnou osobu k registraci dat v databázi. Hlavní výhodou je, že je levnější a snazší naučit jednu osobu správně zacházet s daty než celé oddělení. Hlavní nevýhodou je zatížení tohoto operátora, které je úměrné počtu manažerů, od kterých pochází požadavek na zadání dat do podnikového systému. Nejlepším řešením se jeví dělba práce: za zadávání osobních údajů je odpovědný například provozovatel a za zadávání údajů o jejich aktuálních událostech manažeři.
Další výhodou při sdílení přístupu je uchování osobních údajů klienta. Pokud však systém CRM neumožňuje rozdělení práv na úpravy dat nebo pokud vedení společnosti považuje přítomnost speciálně vyškoleného operátora za nevhodnou, bude od této možnosti třeba upustit.
Shrňme tedy - co je potřeba pro kvalitní práci manažera v podnikovém CRM systému:
1. Kontrola manažera nad údržbou klientské základny: pokud nikdo nekontroluje - proč to dělá? 2. Vytváření zpráv o práci vedoucích pracovníků v systému CRM nebo využívání údajů ve zprávách, aby manažer pochopil, odkud jeho ukazatele pocházejí. 3. Automatizace často prováděných operací tak, aby nad nimi manažer nestrávil polovinu svého pracovního dne. 4. Použití dat, která správce zadá do systému. Pokud jste správcům uložili povinnost zadat kontaktní údaje zákazníků do databáze, ale tato data používá pouze samotný manažer, snižuje to jeho motivaci. 5. Vizuální zobrazení indikátorů pomáhá manažerovi a jeho nadřízenému posoudit situaci online.
