Stížnost je obchodní dopis obsahující stížnost kupujícího na dodavatele nebo dodavatele. Dokument je sepsán z důvodu porušení podmínek smlouvy o dodávce zboží, smluv a poskytování služeb. Stížnost zavazuje protistranu přijmout opatření k odstranění zjištěných vad, vad nebo k náhradě způsobené škody.
Proč potřebujete stížnost
Vyřízení reklamace umožňuje kupujícímu prohlásit, že podmínky smlouvy byly provedeny nesprávně, to znamená, že došlo k porušení práv spotřebitele. Po obdržení tohoto dokumentu musí dodavatel (nebo dodavatel) přijmout opatření k odstranění zjištěných nedostatků nebo k náhradě škod. Pokud byla stížnost ignorována nebo nebyl kupující spokojen s nápravou porušení, lze ji podat soudu.
Řešení stížností je nedílnou součástí činnosti organizace. Přijetí takového dopisu byste neměli považovat za osobní přestupek. Stížnosti pomáhají provádět konstruktivní práce na zlepšení podnikání, zlepšení kvality zboží (práce, služby).
Druhy nároků
Stížnosti mohou být různých typů. První skupina zahrnuje stížnosti na služby prodejců. Například pro zaměstnance společnosti může být obtížné poskytnout informace o vlastnostech a výhodách produktu.
Druhá skupina zahrnuje stížnosti na společnost, například nespokojenost s poprodejním servisem, reklamou, balením atd. Třetí skupinou stížností jsou stížnosti na zakoupený produkt a jeho kvalitu.
Řízení může trvat hodně času, zejména pokud podnikatel není schopen konflikt okamžitě vyřešit. V tomto případě se případ obrátí na soud, pak může společnosti vzniknout značné náklady.
Obsah stížnosti
Stížnost je podána písemně a může obsahovat nároky na následující parametry:
- kvalita zboží (práce, služby);
- množství, váha inventárních položek;
- rozsah;
- náklady;
- Předpokládaná doba dodání;
- balení, označování zboží;
- porušení platebních podmínek atd.
Případy podávání stížností a způsoby jejich regulace musí být stanoveny v textu dohody mezi stranami (část „Odpovědnost stran“nebo „Nároky“).
Jak podat stížnost
Jak pracovat se stížnostmi je uvedeno v GOST R ISO 10002-2007, neexistují však žádné zvláštní požadavky, jediná forma dokumentu. Jelikož je však reklamace jakýmsi obchodním dopisem, je zpracována podle určitých pravidel.
- Stížnost musí být sepsána na hlavičkovém papíře společnosti, který obsahuje jméno, poštu, e-mailovou adresu, telefon.
- Musí být uvedeno datum a registrační číslo dokumentu.
- Reklamace je adresována dodavateli (dodavateli) s uvedením celého názvu organizace a její adresy;
- Název dokumentu musí obsahovat odkaz na smlouvu. Například: „O reklamaci na základě smlouvy o dodávce ze dne _ č. _.“
Text stížnosti musí obsahovat následující prvky:
- Základ pro vyřízení stížnosti (odkaz na smlouvu atd.).
- Předmět (podstata) nároku, tj. Jaký druh porušení byl odhalen. Například: „Uplatňujeme u vás stížnost ohledně porušení dodací lhůty železobetonových kroužků KS-1, 0 v množství 20 ks., Stanoveno smlouvou ze dne _ Ne _.“
- Důkazy (odkazy na dokumenty potvrzující porušení povinností). Například: „Smlouva ze dne _ č. _ stanoví následující dodací lhůtu _, avšak v současnosti jsou železobetonové prstence KS-1, 0 v množství 20 ks. stále nejsou odeslány.
- Pokuty. Například: „Vzhledem k tomu, že byly porušeny dodací lhůty pro železobetonové prstence KS-1, 0, budou v souladu s bodem 13.3 smlouvy uplatněny pokuty 0,01% za každý den zpoždění. Od _ byla celková částka odpočtu _ rublů.
K žádosti musí být přiloženy dokumenty potvrzující její platnost. Všechny z nich by měly být uvedeny v příloze. To může být:
- akt neshody zboží z hlediska kvality, množství;
- přepravní dokumenty;
- výpočet pokut atd.
Stížnost musí být podána ve správné formě, hrubost není povolena. Zdvořilost pomůže připravit adresáta na konstruktivní dialog. V závislosti na situaci však může dopis obsahovat varování před soudem v případě, že dodavatel porušení neopraví.
Reklamaci musí podepsat vedoucí organizace nebo jiná oprávněná osoba. Těsnění je volitelné. Dokument je vyhotoven ve 2 kopiích: první musí být zasláno dodavateli (exekutorovi). Druhá zůstává u organizace, která je kompiluje.
Na první kopii je žádoucí získat podpis zástupce organizace, kde je žádost zaslána. Spolu s podpisem musí být rovněž připojeno datum přijetí dokumentu. Případně můžete zaslat stížnost doporučeně s potvrzením o zpáteční cestě, které bude důkazem toho, že adresát obdržel dokument.
Jak vyřizovat stížnosti
Je lepší svěřit práci se stížnostmi zaměstnancům kvalitní služby, kteří zkontrolují pravdivost porušení, vypočítají výši škody a určí možné způsoby řešení. Někdy podávají reklamaci podvodníci, kteří zboží sami zkazí, aby poté dostali peníze za škodu.
Pokud stížnost obsahuje objektivní informace, měla by být brána jako konstruktivní kritika. To pomůže zlepšit práci podniku a zlepšit kvalitu produktů (prací, služeb). Když obdržíte velké množství reklamací na určitý produkt, měli byste přemýšlet o jeho kvalitě nebo jej přestat vyrábět úplně. V takovém případě se společnost vyhne přijímání nových stížností.
Jaký je časový rámec pro vyřizování stížností?
Konkrétní požadavky na lhůty pro podávání a posuzování stížností zákon nestanoví. Přihlašování a posuzování reklamací se však provádí v souladu s regulačním aktem, který reguluje činnosti v konkrétním odvětví. Podmínky týkající se podávání a posuzování reklamací reklamační povahy lze určit v dohodě o dodávce (smlouva o dílo, služby).
Legislativa však stanoví konkrétní lhůtu pro posouzení stížností v následujících případech:
- služby nákladní dopravy - 30 dní. (Článek 797 občanského zákoníku Ruské federace);
- komunikační služby - termín závisí na typu služby (článek 55 č. 126-ФЗ „O komunikaci“ze dne 07.07.2003) a pohybuje se od 1 do 6 měsíců.
- výměna a vrácení zboží proběhne do 14 dnů („Zákon o ochraně práv spotřebitele“ze dne 07.02.1992, č. 2300-I).
Na základě uvedeného zákona č. 2300-I budou podmínky záviset na požadavcích:
- výměna zboží - 7 dní;
- ukončení smlouvy a vrácení finančních prostředků - 10 dní;
- odstranění nedostatků - 45 dní
Pokud dojde ke zmeškání lhůty nebo pokud zákazník odmítne uspokojit své nároky, může se kupující obrátit na soud.
Jak písemně reagovat na stížnost
Na obdržený stížnost je bezpodmínečně nutné odpovědět klientovi. Pokud vedení posoudí stížnost příliš dlouho, musíte adresátovi napsat průběžnou odpověď. V dopise informujte, že stížnost byla přijata a přijata k posouzení v takové a takové lhůtě. Například: „Byla přijata reklamace týkající se nedodržení termínů dodání pro železobetonové prstence KS-1, 0 a bude brána v úvahu. Odpověď bude poskytnuta do _ dnů od data jejího přijetí. “
Pokud vedení se stížností souhlasí, je odpověď na ni zpracována jako jednoduchý obchodní souhlas. Měl by uvádět, jak bude stížnost vyřešena. Jinak je vydán dopis o odmítnutí.
Jednání s klientem
Pokud klient přišel k vedoucímu společnosti osobně vyjádřit stížnost, je v procesu jednání nutné vyřešit problém eliminace konfliktu. Je důležité správně komunikovat se zákazníkem. Při vyjednávání buďte klidní a zdvořilí. Nemůžete se omlouvat a vysvětlovat příčinu problému. Kupujícího to vůbec nezajímá.
Aby bylo možné konflikt vyřešit, obvykle stačí vrátit klientovi vynaložené peníze nebo změnit produkt. Kupující může požadovat morální náhradu škody, náhradu škody a čelit soudnímu procesu. V takovém případě se musíte pokusit klienta uklidnit: omluvte se za nepříjemnosti a jako náhradu nabídněte nějaký bonus (například slevu).
Je vhodné zmínit výhody společnosti v rozhovoru, můžete ukázat vzorky nových produktů. Dávejte však pozor, abyste zákazníkovi neposkytovali komerční informace. Pokud je taková práce svěřena nezkušenému zaměstnanci, nejprve mu vysvětlete, jaké informace o společnosti by neměly být sdělovány neoprávněným osobám. Úspěšně vedená jednání s klientem se vyhnou dalším sporům u soudu.
