Poskytnutí klienta je obtížné, ale často jednoduše životně důležité. Jak to udělat, aby nedošlo k urážce dané osoby a udržování partnerství s ní? Postupujte podle několika jednoduchých, ale výkonných pravidel.
Instrukce
Krok 1
Neříkej hned ne. Nejprve se zeptejte klienta, proč to chce. Neptej se, jen se zeptej. Když vám klient vysvětlí své přání, může pochopit, že nabídka je neúspěšná. Pokud se tak nestane, řekněte krátce a jasně „ne“.
Krok 2
Nedělejte zdlouhavou předehru v naději, že na to klient přijde. Stačí říct „to není možné“. Počkejte na reakci klienta. Nechte ho mluvit, nepřerušujte ho, mlčky poslouchejte.
Krok 3
Pokud vaše odmítnutí nebylo pro klienta snadné, udělejte krok vpřed: „Chápu, že jste naštvaní, zkusme společně najít řešení.“Pokud je klient ohledně odmítnutí klidný, přejděte k dalšímu tématu, ale lidem obvykle nevadí poslouchat vaše návrhy. Vysvětlete svou pozici. Zároveň se neomlouvejte, neomlouvejte se, takto prokazujete svou nesprávnost a nejistotu.
Krok 4
Navrhněte řešení problému. Cesta z společného hledání obvykle vyhovuje oběma stranám.
Krok 5
Doporučujeme vyloučit některá slova z řeči a nahradit je úspěšnějšími. První sloupec obsahuje nežádoucí slova a fráze, druhý obsahuje doporučená synonyma. Omlouváme se, děkuji.
Ale také.
Nevím - zjistím to.
Nerozumíte - řekl jsem to nepřesně.
To není moje chyba, ale moji kolegové - osobně se o to postarám.
Měli byste mít - chápu, proč …
Mýlíte se - prosím, objasněte a pamatujte, že klient není spokojen s vámi, ale se současnou situací, což znamená, že když se z toho dostanete, odstraníte všechny problémy.
