Sberbank je nesporným lídrem mezi finančními a úvěrovými institucemi v Rusku. Každý den jeho služby využívají tisíce klientů po celé zemi. Pro zlepšení kvality služeb vyvinula banka efektivní a všestranný systém zpětné vazby. Je navržen tak, aby pomohl klientům při řešení sporů, vyřizování stížností a reklamací.
Běžné příčiny reklamací
Lidské i technické faktory stejně často vedou k poruchám bankovního systému. Zákazníci, kteří byli hrubí vůči zaměstnanci Sberbank nebo zničili bankomatovou kartu, však vůbec nejsou povinni tiše snášet nepříjemnosti. Koneckonců za své služby platí peníze, což znamená, že mají právo počítat s vysoce kvalitními službami. Nejjednodušší způsob, jak vyjádřit svou nespokojenost vedení úvěrové instituce, je zaslat pohledávku Sberbank. Mezi běžné důvody pro odvolání a stížnosti patří:
- nespokojenost s prací zaměstnanců banky (hrubost, zadržování důležitých informací, zavádění služeb);
- technické poruchy, které způsobily škodu klientovi (poškození karty bankomatem, ztráta finančních prostředků, neoprávněné zablokování karty);
- odpis plateb a připojení služeb, ke kterým klient nedal souhlas;
- nelegální nároky uvedené ve smlouvě o půjčce;
- zpoždění plateb provedených uživatelem nebo překročení deklarované doby připsání peněz.
Vypracování písemné reklamace
Poté, co se občan rozhodl požádat Sberbank o pohledávku, musí nejprve zvolit způsob, jakým je pro něj výhodnější sdělit své požadavky vedení úvěrové instituce. Za jednu z nejúčinnějších forem odvolání se považuje osobní doručení písemné žádosti.
Chcete-li to provést, musíte přijít do ústředí nebo pobočky, kde ke sporné situaci došlo, a předat jednu ze dvou kopií žaloby správci nebo jinému zaměstnanci. Klient si přirozeně nechá druhou kopii pro sebe a na oba doklady uvede zaměstnanec banky datum přijetí a razítko s příchozím číslem.
Kde začít uplatňovat nárok? V pravém horním rohu listu (obvykle se používá formát A4) musíte uvést adresu divize Sberbank, její celé jméno a příjmení hlavy. Dále je důležité uvést vaše údaje: celé jméno, adresu a kontaktní telefonní číslo, abyste mohli informovat o rozhodnutí. Název dokumentu s velkým písmenem je uveden ve středu listu: „Nárokovat“nebo „Stížnost“.
Nyní musíte jasně a jasně uvést důvody odvolání. Nezapomeňte uvést čas, místo, okolnosti vzniklé situace, jméno zaměstnance nebo zaměstnance, který službu poskytoval. Zaměřte se také na to, kde a jak došlo k porušení práv klienta. Je vhodné tento bod posílit odkazy na regulační právní akty.
V další části pohledávky můžete přejít k pohledávkám předloženým bance. Žadatel musí uvést, jaké kroky očekává v reakci na jeho stížnost, stanovit přijatelný časový rámec pro odstranění porušení. Nebude nadbytečné samostatně požadovat, aby vám byly na vědomí výsledky posouzení nároku.
Pokud existují důkazy o porušení, musí být přiloženy k textu žaloby. Může to být kopie smlouvy, svědectví, videozáznam nebo hlasový záznam. Text žaloby by měl označovat druh a formu přiloženého důkazu. Na konec dokumentu se vloží datum, podpis a jeho dešifrování.
V závažných situacích může být nejlepší podat žádost o právní pomoc. Pokud není možné dokument osobně odnést do kanceláře Sberbank, lze jej zaslat doporučeně spolu s doručenkou a seznamem příloh.
Podmínky protiplnění a další způsoby přihlašování reklamací
V průměru se na posouzení nároku vztahuje 10–15 pracovních dnů. V některých případech vyžadujících další kontroly bude rozhodnutí muset počkat až 45 dní. Je důležité si uvědomit, že odpočítávání začíná okamžikem, kdy je dokument přijat a zaregistrován zaměstnancem finanční instituce. Pokud je rozhodnutí o reklamaci odloženo o více než 15 dní, je banka povinna klienta o tom informovat.
Soudě podle recenzí, osobní stížnost na Sberbank funguje nejefektivněji a nejrychleji. Systém zpětné vazby banky však zahrnuje také vzdálené podávání stížností. Na oficiálních stránkách Sberbank vyberte sekci „Podpora“a poté „Zpětná vazba“. Načte se okno, které označuje účel a důvod požadavku.
Do zvláštního pole musíte vložit text reklamace, je zde tlačítko pro připojení dalších souborů (důkazů). Níže jsou uvedeny osobní údaje a požadovaný způsob oznámení výsledků. Každému odvolání je automaticky přiřazeno číslo, pomocí kterého můžete sledovat postup jeho zvažování.
Vzdálenou stížnost můžete podat také prostřednictvím online služby Sberbank. V pravém dolním rohu osobního účtu uživatele je část „Dopis bance“. Po jednoduché šabloně může uživatel uplatnit svůj nárok.
Je pravda, že mnoho klientů Sberbank poznamenává, že tyto metody jsou nespolehlivé, protože elektronické dokumenty jsou často ztraceny. Také není příliš výhodné podávat reklamace v mobilní aplikaci Sberbank Online, protože budete muset shromáždit velké množství informací na obrazovce smartphonu nebo prostřednictvím hlasového vstupu.
Dobrou alternativou k osobní návštěvě Sberbank by bylo zavolat kontaktní centrum na číslo 900 nebo + 7-495-500-55-50. V procesu komunikace se zaměstnancem můžete uvést podstatu stížnosti, pouze je lepší se na konverzaci předem připravit, napsat přibližný plán nebo text. Samotný zaměstnanec Sberbank navíc vyjasní všechny nezbytné informace a zprávu o načasování posouzení odvolání.
