Pro organizaci call centra je nutné vyřešit dva hlavní úkoly: zajistit technické a softwarové vybavení a vyškolit zaměstnance, aby hovořili o hovorech. O kvalitě práce call centra rozhoduje stupeň automatizace a úroveň školení personálu.
Je to nutné
Připojení k telefonním linkám, pohodlné telefonní číslo (čísla), které si zákazník pamatuje, telefonní a softwarové vybavení
Instrukce
Krok 1
Rozhodněte se o směru práce. Může to být zákaznické call centrum vaší vlastní společnosti nebo takzvané outsourcingové call centrum, které poskytuje tyto služby jiným organizacím. Práce mohou být prováděny jak ve vztahu k příchozím, tak odchozím hovorům potenciálním zákazníkům.
Krok 2
Vybavte pracovní prostor dispečerské služby. Musí splňovat hygienické požadavky. Zejména je plocha areálu určena rychlostí 20 metrů krychlových. za osobu. Nejčastěji se používá otevřený prostor, kde jsou pracoviště od sebe oddělena přepážkami. Umístěte účetní a administrativní pracovníky do jiných místností.
Krok 3
Zvláštní pozornost je třeba věnovat technickému vybavení call centra. Nejprve budete potřebovat telefonní linky spojené s číslem začínajícím číslicemi 8–800 nebo s běžnými městskými čísly. Musíte také zajistit speciální telefonní zařízení. Kromě toho budete potřebovat vysokorychlostní připojení k internetu. Software call centra by měl vyřešit takové problémy, jako je registrace příchozích a odchozích hovorů, poskytování interaktivního hlasového menu, organizace distribuce hovorů a zobrazování příslušných informací na pracovní stanici operátora, nahrávání konverzací, ukládání historie hovorů každého klienta a dalších.
Krok 4
Nábor zaměstnanců. Potřebujete operátory, supervizory, manažery, techniky. Zaměstnanci call centra jsou často spojeni do struktury skládající se z několika úrovní. V tomto případě operátoři odpovídají na standardní dotazy zákazníků a složitější otázky jsou předávány kompetentnímu zaměstnanci. Je nutné vyvinout optimální provozní režim pro střed. Provozovatelé zpravidla pracují na směny.
