Zaměření na zákazníka je pro ruské podnikání poměrně nový koncept. Rychle se rozvíjející ekonomika nás nutí hledat nestandardní kroky k přilákání nových zákazníků. Proto je tak důležité brát v úvahu zájmy současných i potenciálních zákazníků pro rozvoj podnikání.
Co je zaměření na zákazníka
Zaměření na zákazníka je zaměření organizace jako celku a zejména zaměstnanců na splnění všech potřeb zákazníků.
Abyste obstáli v konkurenci, musíte dodržovat řadu pravidel, včetně získávání nových zákazníků a udržování stálých zákazníků. K tomu je nutné vyvinout marketingový program zaměřený na potřeby a přání skutečných a potenciálních zákazníků, partnerů nebo zákazníků.
Program může zahrnovat:
- řada slev a bonusů pro velkoobchody a stálé zákazníky;
- propagační nabídky;
- speciální služby zaměřené na konkrétní skupinu klientů.
Zaměření na zákazníka začíná podnikatele zajímat nejčastěji, pokud chtějí zvýšit prodej, zvýšit počet zákazníků nebo získat větší zisk než v předchozím sledovaném období. Jinými slovy, zaměření na zákazníka je nástroj, který vám umožní získat nové věrné zákazníky, a tím zvýšit zisky organizace.
Zákaznická společnost a její zaměstnanci
Existuje rozdělení na zákaznicky orientovaného zaměstnance a zákaznicky orientovanou společnost. Pro úspěšnou práci je důležité, aby politika společnosti byla zaměřena na uspokojování zájmů klienta.
Společnost vyvíjí přesná pravidla chování zaměstnanců při komunikaci se zákazníky. Podle tohoto dokumentu společnost přijímá, trénuje a dohlíží na práci personálu.
K vypracování takového předpisu musí společnost nejprve stanovit správné priority v práci a chování v konfliktních situacích. V oblasti prodeje a služeb se to obvykle týká pravidel pro komunikaci se zákazníky, vrácení nebo výměny zboží, vrácení peněz za nekvalitní služby a různých bonusových a slevových akcí.
Zákaznicky orientované podnikání je určeno výhradně pro dlouhodobé období a v průběhu času se toto úsilí vyplácí v podobě stálých zákazníků a stabilního příjmu. Podniky, které se nestarají o potřeby svých zákazníků, rychle ztrácejí reputaci a stávají se „fly-by-night“. Společnost zaměřená na zákazníka vždy nejprve investuje do reklamy a reputace, ale po nějaké době z toho získá dobré dividendy.
Zaměstnanec orientovaný na zákazníka je zaměstnanec, který ví, jak identifikovat a někdy dokonce předvídat potřeby klienta a plně je naplňovat (v rámci právních předpisů Ruské federace).
Zaměstnanec orientovaný na zákazníka je velmi cenná pracovní síla, protože díky kompetentní práci se zákazníky se zvyšuje úroveň prodeje, přitahují noví zákazníci a tím se zvyšuje zisk a reputace společnosti.
Oceňují se zejména takoví zkušení zaměstnanci v oblasti cestovního ruchu, prodeje a osobních služeb. Hlavní věcí není zajít příliš daleko, v důsledku práce by měl být klient spokojen se službou, zakoupeným produktem nebo poskytovanou službou a společnost s obdrženým ziskem a pozitivní zpětnou vazbou.
Interní a externí klienti
Externí zákazníci jsou lidé, kteří se obracejí na společnost s žádostí o službu.
Interní zákazníci jsou přímo zaměstnanci společnosti.
Pro úspěšnou práci musí společnost pracovat nejen s klienty, ale také s vlastními zaměstnanci. Kompetentní vedoucí oceňují své zaměstnance a všemožně je povzbuzují a povzbuzují. Nejsprávnějším přístupem k práci s personálem je však jasný systém odměn a trestů. Zaměstnanec musí znát své povinnosti a být motivován pracovat čestně a svědomitě.
Zaměstnanci, kteří jsou spokojeni s pracovními podmínkami a přístupem svých nadřízených, pracují lépe, což se odráží v jejich přístupu k externím zákazníkům a zisku společnosti jako celku.
Existuje seznam faktorů, podle nichž lze posoudit, jak je zaměstnanec orientovaný na klienta: klid a pozitivní přístup; sebevědomá a přátelská komunikace s klientem; držení informací o poskytované službě nebo produktu; schopnost rychle se přizpůsobit a najít řešení v obtížných konfliktních situacích; kompetentní řeč a schopnost přesvědčovat; schopnost manévrování a hledání společného jazyka s různými klienty.
Kompetentní vedoucí musí pochopit, že zaměření na zákazníka není jen dobrá služba. Nejprve je nutné vyškolit zaměstnance a zavést do práce společnosti marketingové techniky.
Jedna ze známých definic marketingu: „Marketing je proces předvídání a uspokojování potřeb klienta ve prospěch sebe samého.“To je přesně ten druh předvídavosti, kterým by měli být proškolení zaměstnanci společnosti, od běžných prodejců a manažerů, a končit složením ředitelů.
Další důležitou dovedností pro zákazníky orientované profesionály je pozornost. Pozorováním a analýzou chování, požadavků, stížností a komentářů zákazníků můžete vyvinout řadu velmi užitečných návrhů a technik, díky nimž bude společnost produktivnější.
Neměli byste šetřit na obchodníky, oni jsou ti, kteří mohou posunout společnost na vyšší úroveň.
Zaměření na zákazníka na příkladu hotelu (hotelu)
V cestovním ruchu je takový faktor jako zaměření na zákazníka velmi důležitý. Mnoho lidí, kteří si volí hotel nebo hotel pro rekreaci, do značné míry spoléhá na tento faktor.
Jako příklad můžeme uvést řadu doplňkových služeb v oblasti cestovního ruchu zaměřených na uspokojování potřeb jeho hostů.
Speciální balíček pro rodiny s dětmi:
- poskytování dětských postýlek (kolébek);
- pronájem kočárků;
- animace a pořádání dětských párty;
- vyhřívaný dětský bazén;
- hřiště;
- služby hlídání dětí a pediatrů;
- dětské menu v jídelně;
- slevy pro velké rodiny a děti do určitého věku;
- organizace exkurzí;
- pronájem sportovních a dětských potřeb;
- převod.
Balíček aktivního odpočinku:
- převod;
- organizace skupinových a individuálních exkurzí;
- disko;
- možnost zakoupit vstupenky na různé akce na recepci hotelu;
- půjčovna automobilů a skútrů.
Pokud se hotel nachází v krásné přírodní oblasti, měli by obchodníci tento faktor co nejlépe využít. Lze nabídnout následující služby:
- rybolov;
- jízda na koni;
- koupel nebo sauna;
- plavba lodí;
- paintball ve speciálně určené části lesa;
- kontaktní zoo;
- mini farma.
Pro pohodlí zahraničních hostů musí hotelový personál hovořit plynně anglicky.
V cestovním ruchu je celé podnikání postaveno na principu zaměření na zákazníka. Zaměstnanci dobrého hotelu musí předvídat přání a uspokojovat všechny potřeby zákazníků. V cestovním ruchu je hlavní věcí pověst a dobré recenze rekreantů. Spokojeni se službami, jídlem, organizací volného času a životními podmínkami se hosté určitě do hotelu vrátí více než jednou a určitě to doporučí svým přátelům a známým.
Hlavní rozdíl mezi luxusním a dobrým hotelem je v tom, že nemusíte žádat o nic navíc. Hosté dostanou vše, co potřebují, okamžitě a další.
Orientace na zákazníka v oblasti prodeje
Pokud jde o přímý prodej, v tomto odvětví je prvořadé zaměření na zákazníka. Například obchody s domácími spotřebiči poskytují zákazníkům řadu bezplatných služeb:
- dodávka;
- instalace zařízení;
- konzultace o provozu.
Obchodní řetězce mají své vlastní webové stránky a online obchody. Pro pohodlí kupujících mají velká nákupní centra výtahy, eskalátory, hřiště a dětské pokoje, kurty s jídlem, krásná místa a originální design interiéru. To vše poskytuje pohodlný pobyt a příjemné emoce z nakupování. Téměř všichni prodejci usilují o příjemnou a zdvořilou komunikaci, zejména pokud dostávají procento svých tržeb. Výsledkem je, že lidé tráví spoustu času v obchodech a utrácejí více peněz.
Lze vyvodit závěr, že zaměření organizace na zákazníka je založeno na třech hlavních principech: touha společnosti minimalizovat problémy zákazníků během spolupráce; podrobné zvážení problémů a otázek kupujícího s úplným a srozumitelným vysvětlením; provedení odhadované analýzy ziskovosti z prodeje; slušné úrovně služeb.
Pokud vedení společnosti věnuje dostatečnou pozornost zaměření na zákazníka, uspěje. Spokojení zákazníci určitě inzerují vaše podnikání a nechají dobré recenze, což povede k jeho prosperitě.
